Основная задача службы поддержки пациентов и внутренней экспертизы в Областной детской больнице — это обеспечение прав пациентов и повышение качества оказываемых медицинских услуг. СПП и ВЭ рассматривает обращения граждан и при необходимости, принимает меры для восстановления нарушенных прав пациентов.
Деятельность СПП и ВЭ регламентирована приказом Министерства здравоохранения Республики Казахстан от 3 декабря 2020 года №230 «Об утверждении правил организации и проведения внутренней и внешней экспертиз качества медицинских услуг (помощи)». В рамках этого документа СПП и ВЭ координирует работу медицинской организации по управлению качеством медицинской помощи.
СПП и ВЭ выполняет следующие функции:
1.Рассмотрение обращений и жалоб — урегулирование ситуаций, возникающих в процессе получения медицинских услуг, оперативное реагирование на претензии пациентов.
2.Контроль качества оказания медицинской помощи — проверка соблюдения протоколов диагностики и лечения, соответствие оказанных услуг гарантированному объему бесплатной медицинской помощи и требованиям страховой медицины.
3.Оценка использования ресурсов — анализ эффективности использования кадров, оборудования и технологий.
4.Профилактика и устранение дефектов — выявление и устранение недостатков в предоставлении медицинских услуг, организация обучения персонала по вопросам обеспечения качества медицинской помощи.
5.Соблюдение правил оказания медицинской помощи в условиях ГОБМП и ОСМС;
6.Разработка предупреждающих и корректирующих мероприятий, направленных на предупреждение и устранение дефектов в работе и способствующих повышению качества и эффективности медицинской помощи.
Таким образом, служба поддержки пациентов не только решает текущие проблемы и жалобы, но и стремится к системному улучшению качества оказания медицинской помощи, создавая условия для повышения удовлетворенности и безопасности пациентов.
Уважаемые пациенты при возникновении проблемы, появлении жалоб Вы можете обратиться в службу поддержки пациентов Областной детской больницы Туркестанской области по телефону 8 (725-2) 773-155. В составе СПП и ВЭ зам.рук. по качеству С.М.Сарыбай и эксперты З.М.Маханова, В.А.Ким, Т.Ж. Тубекбаева.
Письменные обращения (жалобы) граждан рассматриваются в соответствии с Административным процедурно-процессуальным Кодексом Республики Казахстан. Обращения, находящихся на лечении пациентов или их законных представителей поступают на сайты медицинской организации в канцелярию руководителя организации, либо непосредственно в службу поддержки пациента и внутренней экспертизы. Для объективного и качественного разбора обращения (жалобы) рассматриваются комиссионно. Наряду с письменными обращениями, рассматриваются и устные обращения находящихся на лечении пациентов или их законных представителей. Обращения (жалобы) пациентов, находящихся на лечении, в соответствии со статьей 35 Кодекса Республики Казахстан «О здоровье народа и системе здравоохранения», рассматриваются в срок, не превышающий пяти календарных дней со дня подачи заявления.
Службой поддержки пациента и внутренней экспертизы проводится мониторинг жалоб граждан в разрезе структурных подразделений медицинской организации, а также разрабатываются мероприятия для планомерного уменьшения количества жалоб на ненадлежащее качество медицинских услуг.
Работниками медицинской организации, ответственными за проведение внутреннего контроля качества по результатам вышеуказанного контроля незамедлительно принимаются меры по пресечению нарушений требований к обеспечению качества и безопасности медицинской деятельности, установленных законодательством РК об охране здоровья граждан, в пределах их полномочий. Информация о принятых мерах доводится до сведения руководителя медицинской организации.
По результатам проведенного контроля качества и безопасности медицинской деятельности в медицинской организации планируются и реализуются мероприятия, направленные на устранение причин, вызвавших возникновение дефектов медицинской помощи, на повышение качества и эффективности оказываемой медицинской помощи
- организационные мероприятия – проведение совещаний, конференций, инструктажей, издание приказов, инструкций, регламентов, совершенствование организационных технологий оказания медицинской помощи, административные обходы, административные дежурства в вечерние часы, выходные и праздничные дни, работа врачебных подкомиссий (КИЛИ, КИК, ВКК, формулярной комиссии) и другие.
Виктория Ким,
Врач-эксперт Областной детской больницы Туркестанской области
